Nowe rozwiązania informatyczne w telemarketingu
Pogodzenie maksymalnego wykorzystania czasu pracy agentów i przy jednoczesnym zadbaniu o komfort klienta w kampaniach telesprzedażowych do tej pory było bardzo trudne. Teraz to już nie problem. Comtrust, partner SAP wprowadza na polski rynek nową, inteligentną funkcjonalność – mechanizm zestawiający i klasyfikujący połączenia na bazie informacji odczytanej z sieci telekomunikacyjnej. Dzięki nowemu rozwiązaniu – SIP Early Media, czas pracy agentów w call center zostanie maksymalnie wykorzystany, a klienci nie będą irytować się w oczekiwaniu na połączenie czy odbierać głuche telefony od „robota”.
Dotychczas szybkość pracy w call center zapewniały predictive dialery – czyli roboty, które „naddzwaniają” więcej połączeń niż jest dostępnych i pracujących w tym czasie agentów. Nawet najlepsze dialery z wbudowanymi algorytmami, subtelnie zdradzają, że klient znalazł się w zasięgu tzw. masowej kampanii. Najczęściej zdarzają się chwile ciszy, które wyrafinowane ucho jest w stanie wyłapać zaraz po odebraniu telefonu. Dużo szybciej klienci orientują się w przypadku tzw. „pseudo-dialerów”, które łączą nawet wtedy, gdy po drugiej stronie nie ma wolnego agenta. Klienci odbierają „głuche połączenia”, co bardzo szybko prowadzi do irytacji i powoduje złe nastawianie jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy.
Nowe rozwiązanie – SIP Early Media SAP BCM to mechanizm, który nie tylko nawiązuje połączenia w call center, ale dodatkowo odczytuje informacje z sieci telekomunikacyjnej. W praktyce agent otrzymuje tylko połączenia z sygnałem wołania, czyli nie traci czasu na połączenia „zajęte”, komunikaty typu „nie ma takiego numeru” czy „abonament czasowo niedostępny”. Jeżeli nikt nie odbiera, SAP BCM automatycznie klasyfikuje połączenie i zestawia kolejne. W ten sposób agent zaczyna pracę dokładnie wtedy, kiedy ma przeprowadzić rozmowę. Klient zaś łączy się bezpośrednio z konsultantem i ma poczucie indywidualnego traktowania, a nie jak dotychczas –masowej kampanii telemarketingowej.
SIP Early Media różni się od predictive dialer przede wszystkim tym, że nie nawiązuje nadmiarowych połączeń. A jednocześnie pozwala na maksymalne wykorzystanie czasu pracy agenta – co jest bardzo istotne ze względów finansowych. Dodatkowo gwarantuje komfort dla klienta – fundamentalny element budowania lojalności. Mimo, iż predictive dialer SAP BCM odpowiada najbardziej restrykcyjnym normom telemarketingowym rynków USA i Wielkiej Brytanii, producent zdecydował się poszerzyć ofertę o SIP Early Media. Jest to odpowiedź na potrzeby rynkowe związane z aktualną tendencję i zmianę podejścia do kampanii telesprzedażowych i telemarketingowych. Jednym słowem – klient jest zawsze w centrum uwagi.
Wraz z nową funkcjonalnością SAP BCM oferuje wszystkie dostępne na rynku tryby automatycznego wybierania połączeń, które znajdują zastosowanie i są zależne od specyfiki realizowanych kampanii w call center.
Zaloguj się Logowanie